En tant que professionnel, vous devez permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige.
Informer le consommateur des coordonnées de votre médiateur de la consommation
Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.
Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible sur :
- votre site internet
- vos conditions générales de vente ou de service
- vos bons de commande
- tout autre moyen approprié en l’absence de tels supports
Si vous procédez à de la vente en ligne, vous devez indiquer sur votre site internet :
- le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL)
- votre adresse électronique
Vous devez également mentionner l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation de ce ou ces derniers.
Enfin, lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de recourir, en cas de litige, à une procédure de médiation de la consommation.
Le choix du médiateur de la consommation
Pour répondre à ces obligations, vous avez le choix du type de médiation dont vous souhaitez relever :
- soit être rattaché au médiateur public sectoriel si celui-ci existe dans votre secteur professionnel
- soit vous allier au médiateur de la fédération dont vous êtes adhérent
- soit mettre en place une médiation d’entreprise
- soit faire appel à une association ou une société de médiateurs qui accepterait de prendre en charge les litiges entre votre entreprise et un consommateur
Dans tous les cas, le médiateur dont vous souhaitez relever doit avoir été référencé par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation.
/!\ Bon à savoir – Sachez que si vous ne trouver pas de médiateurs rattachés précisément à votre domaine d’activité, des médiateurs « à vocation généraliste » peuvent accepter de prendre en charge vos éventuels litiges avec un consommateur. La liste des médiateurs de la consommation référencés par la CECMC est consultable ici.
Les modalités d’adhésion à un dispositif de médiation de la consommation
Hormis le cas particulier du médiateur public, se rallier à un médiateur suppose :
- soit l’existence d’une convention entre vous et le médiateur
- soit l’adhésion à une fédération, permettant un accès à la médiation mise en place par celle-ci au profit des seuls adhérents
- soit le ralliement au seul service de médiation d’une fédération selon les conditions fixées pour les professionnels non adhérents
Enfin, la mention sur votre site internet, sur vos conditions générales de vente ou de service et sur vos bons de commande de l’adresse internet de la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges ne peut se substituer à l’obligation qui vous incombe de relever d’un médiateur de la consomamtion.
Conformément à l’article L641-1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000€ pour une personne physique et 15 000€ pour une personne morale.
